Amazon FBA:セラーセントラルで商品の『返品理由』が知りたい

青い池

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ネットショップを開設していると、必ずトラブルが起こります。これは交通事故ゼロ運動と同じで、いくら気を付けていても絶対に起こるものなのです。それを丁寧に解決することが学びなのですが、時に納得出来ないことも起こります。

今回はFBA出品で、ちょっと危険を感じるアマゾンの返品について記載致します。



クレーム対応の心構え

先日『ユニクロ』でレジ会計をしていると、隣にクレーマーがいました。『何度か着たら、首のところがちょっとヨレてきた』と、店員を困らせているのです。

クレーマーは顔に出るので、直ぐに分かります。
眉間にシワを寄せ被害者を装い、毒を吐きながら生きているのでしょう。

いわゆる『言ったもん勝ち』の世の中ですから、企業側もマニュアルを整えているはずです。しかし、その感覚は簡単にマニュアルを飛び越えて行くのです。

ちなみにAmazonは『購入者側の権利を優先する方針』なので、出品者に理不尽さが降り掛かって来ることはよくあります。これについて文句を言ったり悩んでも意味がないので、順を追った対応策を学ぶべきです。

ヤフオクなどのオークションサイトでも全く同じで、いちいち相手にしていたら身が持ちません。常に規約文の見直し、返品を『必ず起こる事故』と捉える整理された感覚を持つことが大切になります。

とにかく極力ドライになり、きちんと速やかに処理することです。

お客様は神様らしい

間違えて注文した
・注文した商品とは違う商品が届いた
・理由が不明です
・拒絶されました
サイト上の説明と違った

FBAとは言え、最後にチェックするのは人間です。
止むを得ない理由もあるでしょう。
ちなみにFBA出品の場合は、全てアマゾンに委ねられるという利点があります。

私が経験したのは、マーカーの2つです。

間違えて注文した』については『購入後に別の商品の存在を知ったので、一旦キャンセル処理をして欲しい』という要望なので、特に疑問はありません。

しかし『サイト上の説明と違った』という部分は微妙です。
『商品到着後30日以内の申し出であれば、返品を受け入れなくてはならない』とされており、これがきっちり30日後の返品だったからです。

悪く考えれば、レビュー用に商品をアマゾンで購入し、テストや撮影が終わったら返品することが成立してしまいます。使用感が出なければ問題はありません。

返品理由は『重量やサイズや色や動作が違う』としてしまえば通ってしまうでしょう。
それ以前に、出品者への通知は理由が記載されていません。
これは不明確にすることで、トラブルを避けるという背景が推測出来ます。

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『返金理由』は『購入者からの返品』でした。
これでは、理由になりませんよね。

セラーセントラルから返品理由を確認する

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分かり辛いですが、確認方法があります。
セラーセントラルより『レポート』へ入りましょう。

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左サイドバーの『返金レポート』へ入ります。
『返金レポート』は2つありますが、下の方です。

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ここから『理由』が確認出来ます。

詳細は不明なので、諦めて従いましょう。
普段、アマゾン様にお世話になっている訳ですから、長いものには巻かれます。

ちなみに『出品者』発送の場合は、全て手作業となります。通知を3日間無視しているとサポートが仲介に入るシステムで、評価に大きく影響してしまいます。

どんな理由であれ、アマゾン様がOKを出したら出品者は対応しなくてはなりません。
しかし、このシステムを知った上で悪質な返品をする人もいるので、その時は迷わずサポートに相談しましょう。

販売不可をチェックする

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『在庫』⇒『FBA在庫管理』

返品処理が完了すると、商品が倉庫に戻って来る訳ですが、梱包が可哀想な状態になっているはずです。これについては、とても疑問が残るところではあります。

中国仕入れなどのパッケージ商品は、新品では販売不可能になるので、返送してもらってヤフオクなどで売るしかありません。

オリジナル商品は、梱包し直しての出品となります。
この面倒な体験をすると、FBA出品し辛くなることも確かですが、滅多に起きることではないので、仕方ないと割り切るしかありません。

その後の展開

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『FBA在庫管理』の赤字の数字をクリックしてみると『カスタマーによる損傷』と出ました。これって『倉庫作業時に壊しちゃったのかな?』と思いきや違うようです。

返品理由より購入者様都合での返品となり、商品については開封済みでございました。そのため、システム上定型文しかないため、「カスタマーによる損傷」と記載させていただいております。

サポートにメールで問い合わせ1日もすると『購入者のコメント』と合わせ、このような返事が返って来ます。なるほど!分かり辛い(-_-メ)

問い合わせは時間の無駄なので、オススメしません。

理由はともかく返送してもらって、自分の目で確かめた方が早そうです。
いちいちメールを待って、内容に対してイライラするだけ無駄ですからね。
さっさとヤフオクなどで、売りさばいてしまいましょう。





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