ネットショップを開設していると、必ずトラブルが起こります。これは交通事故ゼロ運動と同じで、いくら気を付けていても絶対に起こるものなのです。それを丁寧に解決することが学びなのですが、時に納得出来ないことも起こります。
今回はFBA出品で、ちょっと危険を感じるアマゾンの返品について記載致します。
目次
クレーム対応の心構え
先日『ユニクロ』でレジ会計をしていると、隣にクレーマーがいました。『何度か着たら、首のところがちょっとヨレてきた』と、店員を困らせているのです。
クレーマーは顔に出るので、直ぐに分かります。
眉間にシワを寄せ被害者を装い、毒を吐きながら生きているのでしょう。
いわゆる『言ったもん勝ち』の世の中ですから、企業側もマニュアルを整えているはずです。しかし、その感覚は簡単にマニュアルを飛び越えて行くのです。
ちなみにAmazonは『購入者側の権利を優先する方針』なので、出品者に理不尽さが降り掛かって来ることはよくあります。これについて文句を言ったり悩んでも意味がないので、順を追った対応策を学ぶべきです。
ヤフオクなどのオークションサイトでも全く同じで、いちいち相手にしていたら身が持ちません。常に規約文の見直し、返品を『必ず起こる事故』と捉える整理された感覚を持つことが大切になります。
とにかく極力ドライになり、きちんと速やかに処理することです。
お客様は神様らしい
・間違えて注文した
・注文した商品とは違う商品が届いた
・理由が不明です
・拒絶されました
・サイト上の説明と違った
FBAとは言え、最後にチェックするのは人間です。
止むを得ない理由もあるでしょう。
ちなみにFBA出品の場合は、全てアマゾンに委ねられるという利点があります。
私が経験したのは、マーカーの２つです。
『間違えて注文した』については『購入後に別の商品の存在を知ったので、一旦キャンセル処理をして欲しい』という要望なので、特に疑問はありません。
しかし『サイト上の説明と違った』という部分は微妙です。
『商品到着後３０日以内の申し出であれば、返品を受け入れなくてはならない』とされており、これがきっちり３０日後の返品だったからです。
悪く考えれば、レビュー用に商品をアマゾンで購入し、テストや撮影が終わったら返品することが成立してしまいます。使用感が出なければ問題はありません。
返品理由は『重量やサイズや色や動作が違う』としてしまえば通ってしまうでしょう。
それ以前に、出品者への通知は理由が記載されていません。
これは不明確にすることで、トラブルを避けるという背景が推測出来ます。
『返金理由』は『購入者からの返品』でした。
これでは、理由になりませんよね。
セラーセントラルから返品理由を確認する
分かり辛いですが、確認方法があります。
セラーセントラルより『レポート』へ入りましょう。
左サイドバーの『返金レポート』へ入ります。
『返金レポート』は２つありますが、下の方です。
ここから『理由』が確認出来ます。
詳細は不明なので、諦めて従いましょう。
普段、アマゾン様にお世話になっている訳ですから、長いものには巻かれます。
ちなみに『出品者』発送の場合は、全て手作業となります。通知を３日間無視しているとサポートが仲介に入るシステムで、評価に大きく影響してしまいます。
どんな理由であれ、アマゾン様がOKを出したら出品者は対応しなくてはなりません。
しかし、このシステムを知った上で悪質な返品をする人もいるので、その時は迷わずサポートに相談しましょう。
販売不可をチェックする
『在庫』⇒『FBA在庫管理』
返品処理が完了すると、商品が倉庫に戻って来る訳ですが、梱包が可哀想な状態になっているはずです。これについては、とても疑問が残るところではあります。
中国仕入れなどのパッケージ商品は、新品では販売不可能になるので、返送してもらってヤフオクなどで売るしかありません。
-
-
Amazonセラーセントラル：FBA在庫商品の返送・所有権の放棄依頼の申請方法
アマゾン販売でFBA（プライム）発送を行なっている場合は、倉庫管理となります。 倉庫に無事発送し、反映されれば一安心なの ...
オリジナル商品は、梱包し直しての出品となります。
この面倒な体験をすると、FBA出品し辛くなることも確かですが、滅多に起きることではないので、仕方ないと割り切るしかありません。
その後の展開
『FBA在庫管理』の赤字の数字をクリックしてみると『カスタマーによる損傷』と出ました。これって『倉庫作業時に壊しちゃったのかな？』と思いきや違うようです。
返品理由より購入者様都合での返品となり、商品については開封済みでございました。そのため、システム上定型文しかないため、「カスタマーによる損傷」と記載させていただいております。
サポートにメールで問い合わせ１日もすると『購入者のコメント』と合わせ、このような返事が返って来ます。なるほど！分かり辛い(-_-ﾒ)
問い合わせは時間の無駄なので、オススメしません。
理由はともかく返送してもらって、自分の目で確かめた方が早そうです。
いちいちメールを待って、内容に対してイライラするだけ無駄ですからね。
さっさとヤフオクなどで、売りさばいてしまいましょう。